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Solution Logiciel CRM pour PME – Les points clés

Vous souhaitez mettre en place un logiciel CRM ? Face à une offre complexe, faite d’une multiplicité d’acteurs (logiciels, progiciels, intégrateurs, …), choisir LA solution CRM peut s’avérer difficile. Pour gagner du temps, Foxeet vous propose ci-dessous ses conseils pour vous y retrouver et choisir la solution adaptée : définition, typologies  de solutions, critères de choix et exemple de cahier des charges CRM.

 

 

 

 

CRM – Définition / C’est quoi ?

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) est devenu un outil incontournable pour toute société souhaitant avoir une gestion unifiée de ses clients et prospects : centralisation des données, suivi des points de contacts multicanaux, automatisation des interactions… Les objectifs du CRM : Conquérir, engager et fidéliser vos clients et prospects.

Le CRM : Définition détaillée

Comment choisir une solution CRM – Principaux critères de choix

Le choix d’une solution CRM passe tout d’abord par un questionnement de fond sur vos attentes et les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre CRM. Cette expression de besoins (objectifs, budget, fonctionnalité, contexte utilisateur…) est essentielle pour guider votre choix dans la jungle des solutions et prestataires CRM.

Les critères de choix :

  • Le type de CRM : B2B ou B2C, centré prospection ou couvrant tout le parcours client
  • L’étendue des fonctionnalités souhaitées : de la base de données unifiée à l’outil de marketing automation (automatisation de séquences marketing), la possibilité de segmenter ses prospects, la possibilité d’éditer des factures etc…
  • Un CRM en ligne SaaS ou « on premise »
  • Les éventuels besoins d’interopérabilité avec des outils tiers : existence d’API permettant de connecter le CRM avec des outils SaaS tiers
  • L’ergonomie utilisateur et le contexte utilisateur : critère clé de la prise en main de l’outil en interne
  • Les outils de reporting : tableaux de bords pour piloter les actions commerciales et le pipeline
  • Et bien évidemment le budget.

Comment choisir un CRM : Les critères de choix détaillés

Les principales solutions CRM

Tous les CRM ne se valent pas et tous les CRM ne se ressemblent pas. Il est possible de classer les CRM en plusieurs sous-catégories, selon leurs finalités, leurs clients, leurs fonctionnalités, leurs modes de vente, leurs caractères modulables… Zoho crm, Sugar CRM, Salesforce, SAP, Sage crm, Sellsy.., derrière ces noms se cachent des disparités importantes qu’il faut savoir déchiffrer pour faire le bon choix.

Voici quelques exemples de typologies de solutions CRM :

  • Les solutions CRM axés sur la prospection
  • Les CRM classiques qui offrent une solution complète
  • Les logiciels CRM B2B ou B2C,
  • Les CRM Saas ( en ligne) ou sous licence logiciel,
  • Les solutions CRM gérant l’omnicanalité et le phygital,
  • Les CRM Open-Source.

CRM : Présentation détaillées des principaux prestataires CRM

Exemple Cahier des Charges CRM

Vous l’avez compris, pour mener à bien votre projet CRM, l’expression et la formalisation de vos besoins est une étape indispensable. Nous vous offrons en lien ci-dessous un exemple de cahier des charges CRM au format word. Vous retrouverez dans ce document toutes les rubriques essentielles à l’expression de votre besoin : objectifs, fonctionnalités, besoins utilisateurs, budget…

Télécharger le cahier des charges CRM

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