Extrait : Les tendances CRM
« Les solutions CRM furent initialement axées sur la numérisation des processus et activités en contact direct avec les clients. Ces applications sont souvent orientées sur une fonction unique, créant non seulement des silos de données, mais également des silos organisationnels et de processus.
L’un des plus grands défis auquel font face les entreprises à l’heure de la transformation numérique est de comprendre comment s’orienter davantage sur le client. L’orientation client n’est pas seulement un problème de données, mais nécessite d’aligner des processus et des flux de données de façon à répondre à ses attentes.
Malgré toutes les avancées techniques de la dernière décennie, l’adoption de dizaines d’applications différentes dans le parcours du client aggrave le problème des silos.
Les entreprises cherchent actuellement à tirer parti du Big Data et des données analytiques complexes pour rendre plus gérables les données transversales. Toutefois, ces lacs de données ne permettent pas la vitesse de transfert d’information dont ont besoin les organisations numériques pour accélérer l’innovation. »
