| 20/20 | premium | Copilot IA générative agent (résumé + next best action) | Génère un résumé de conversation, suggère la meilleure action et rédige des ébauches de réponse pour l'agent. |
| 19/20 | premium | Voice bot conversationnel bout-en-bout | Assistant vocal NLU qui comprend une demande en langage naturel, pas un simple SVI DTMF à touches. |
| 18/20 | premium | Speech analytics temps réel OU analyse de sentiment cross-canalOU alt. | Détection en direct du sentiment client, des mots-clés et des risques d'escalade sur voix ou écrit. |
| 17/20 | premium | Workforce Management natif (forecast + planning agents) | Prévision de charge par canal et par créneau, génération de plannings agents et suivi d'adhérence. |
| 16/20 | avance | Téléphonie ACD/SVI intégrée native OU via partenaire télécomOU alt. | Distribution automatique des appels et serveur vocal interactif, en interne ou via un partenaire télécom. |
| 15/20 | avance | Chatbot conversationnel (NLU + scénarios) | Assistant écrit capable de comprendre l'intention client et d'exécuter des scénarios reliés au SI. |
| 14/20 | avance | Contrôle qualité et coaching superviseur | Écoute et relecture des interactions, scoring qualité, plans de coaching agent et suivi des progrès. |
| 13/20 | avance | Suggestions de réponse assistées à l'agent | Macros intelligentes et propositions de réponse contextualisées à partir de la base de connaissances. |
| 12/20 | avance | Messagerie sociale (WhatsApp Business + Messenger) | Connexion officielle aux API WhatsApp Business et Facebook Messenger avec templates approuvés. |
| 11/20 | avance | Enquêtes satisfaction déclenchées (CSAT ou NPS) | Envoi automatique d'une enquête après résolution, restitution des scores et suivi par agent ou par file. |
| 10/20 | socle | Ticketing multicanal (email, formulaire, chat) | Création automatique d'un ticket depuis n'importe quel canal entrant, avec statuts et cycle de vie. |
| 9/20 | socle | Chat en direct sur site web | Widget de conversation temps réel embarqué sur les pages web, avec gestion des files agent. |
| 8/20 | socle | Base de connaissances self-service | Centre d'aide public ou privé, articles versionnés et moteur de recherche pour les clients et agents. |
| 7/20 | socle | Portail client (suivi des tickets) | Espace authentifié où le client consulte ses tickets, échange avec le support et clôture ses demandes. |
| 6/20 | socle | Historique client unifié (fiche 360°) | Vue consolidée des interactions passées, commandes et attributs CRM sur la fiche du contact. |
| 5/20 | socle | Automatisations et règles de workflow | Déclencheurs sur événement (tag, mot-clé, SLA) qui exécutent des actions automatiques sur les tickets. |
| 4/20 | socle | Routing par compétence OU par file d'attenteOU alt. | Attribution des tickets selon les compétences agent ou distribution sur des files dédiées par équipe. |
| 3/20 | socle | Connecteur CRM natif (Salesforce OU HubSpot OU Dynamics)OU alt. | Synchronisation bidirectionnelle des contacts, comptes et tickets avec un CRM du marché. |
| 2/20 | socle | Gestion granulaire des rôles et permissions | Profils agent, superviseur, admin avec droits fins sur files, données clients et fonctions sensibles. |
| 1/20 | socle | Reporting standard (SLA, volumes, CSAT) | Indicateurs prêts à l'emploi sur les SLA, les volumes traités et la satisfaction, exportables. |
