Kustomer

Kustomer centralise les interactions client pour les équipes support et service, en unifiant tous les échanges, de l’email au chat en passant par la voix et les réseaux sociaux, au sein d’une même interface. Cette plateforme SaaS répond aux enjeux de gestion multi-canal, avec un historique complet pour chaque client. Elle s’adresse aux entreprises qui doivent suivre les demandes sur plusieurs canaux tout en gérant des volumes importants. Cette exigence de centralisation concerne principalement les organisations recherchant une plateforme omnicanal, intégrant la gestion multicanal et le suivi de la satisfaction client.

Une société e-commerce connecte Kustomer pour superviser l’ensemble du parcours client depuis la commande jusqu’au service après-vente. Les équipes consultent chaque conversation, chaque retour ou demande d’information, via un fil unique. Les historiques des échanges, sur chaque support, contribuent à l’organisation du suivi. La gestion des litiges ou des remboursements, par exemple via l’intégration Shopify Plus, est directement effectuée dans la fiche client, ce qui accentue l’accès centralisé.

Kustomer propose des fonctions telles qu’une intelligence artificielle orientée interaction client, l’automatisation des workflows et les assistants conversationnels sur tous les canaux. Les utilisateurs disposent de l’intégration CRM, de la modélisation personnalisée de la donnée avec des objets adaptés à leur activité. Les routes automatisées, la détection d’intention et la traduction en temps réel par l’IA sont disponibles. La gestion des tickets s’adapte aux structures avec une segmentation personnalisée et la compliance assurée via SAML SSO ou SCIM.

Dans un contexte de support international avec de forts volumes, l’analytics assure un suivi des indicateurs pour chaque canal et permet l’exploitation des données. Kustomer met à disposition une timeline client unique, associée à l’automatisation support, correspondant à chaque interaction, quel que soit le support. Le 15 mai 2023, une entreprise utilisant Kustomer a enregistré plus de 10 000 conversations sur différents canaux au cours d’une seule journée.