Salesforce Service Cloud
Centralisez le support client omnicanal sur une seule interface
Présentation de Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud centralise les interactions clients dans une plateforme unifiĂ©e intĂ©grĂ©e au CRM Salesforce. Ce service sâadresse aux entreprises cherchant Ă optimiser la productivitĂ© du support et Ă automatiser lâassistance Ă grande Ă©chelle. Les Ă©quipes mĂ©tiers, impliquĂ©es dans la gestion des cas ou les opĂ©rations terrain, coordonnent leurs Ă©changes pour rĂ©duire la dispersion des rĂ©ponses et limiter les temps de rĂ©solution en vue dâune gestion efficace de la relation client. Les utilisateurs finaux peuvent accĂ©der Ă un self-service digital qui rĂ©duit la sollicitation des agents.
Un groupe de support technique utilisant Salesforce Service Cloud accĂšde Ă chaque dossier client via un espace de travail unique. L'agent gĂšre un incident authentifiĂ© par messagerie omnicanale, analyse lâhistorique du dossier centralisĂ©, obtient des informations en temps rĂ©el, puis soumet une rĂ©ponse Ă©laborĂ©e par IA, consultable par le superviseur dans un centre de commande mis Ă jour en continu. Les Ă©quipes terrain interviennent en coordination et leur planning sâadapte en fonction du contexte.
La console spĂ©cialisĂ©e propose un espace structurĂ© pour les agents, avec assistant basĂ© sur lâIA. Les rĂ©ponses automatiques via canaux numĂ©riques assurent le traitement des sollicitations, depuis WhatsApp jusquâaux portails web. Les responsables gĂšrent en temps rĂ©el lâactivitĂ© avec des fonctionnalitĂ©s dâanalyse et dâenquĂȘte intĂ©grĂ©es. Les intĂ©grations avec Slack, la tĂ©lĂ©phonie cloud et AppExchange contribuent Ă la gestion de lâassistance client, et offrent une cohĂ©rence des interactions sur la totalitĂ© des canaux.
En cas dâincident majeur, la coordination par lâoutil Service Cloud pour Slack assure lâĂ©change direct entre agents et responsables. Lâanalyse intĂ©grĂ©e signale les points de friction, l'expĂ©rience client est structurĂ©e autour de ces donnĂ©es. Les modules complĂ©mentaires permettent un suivi terrain, des analyses instantanĂ©es ou la gestion des processus adaptĂ©e Ă chaque besoin. Cette centralisation impacte le temps de rĂ©solution sur lâensemble des points de contact client.
Catégories
100% de compatibilité
100
Logiciels de Helpdesk pour le support informatique
-
Reconnaissance et catégorisation automatique des tickets
-
Sécurité des données et conformité
-
Rapports et analyses détaillées
-
Gestion des escalades automatiques
-
Gestion des connaissances et FAQ
-
Outils de collaboration interne
-
Base de données clients intégrée
-
Suivi de la satisfaction client
-
Gestion des tickets
-
Intégration avec les réseaux sociaux
-
Portail client personnalisable
-
Automatisation des workflows
-
Personnalisation des réponses grùce à l'IA
-
Base de connaissances intégrée
-
Support multicanal (email, chat, téléphone)
-
Support mobile pour agents et clients
-
Intégration CRM pour une vue 360° du client
-
Capacités de self-service avancées
-
Notifications et alertes en temps réel
-
Gestion des SLA (Service Level Agreement)
95% de compatibilité
95
Logiciels CRM pour la gestion de la relation client
-
Suivi du pipeline de vente
-
Analyse et reporting des ventes
-
Intégration avec d'autres systÚmes (ERP, email, etc.)
-
Prise en charge multilingue
-
Gestion de la collaboration d'Ă©quipe
-
Automatisation des ventes
-
Suivi des interactions client
-
Gestion des tùches et activités
-
Gestion du service Ă la clientĂšle
-
Gestion des leads
-
Prédiction et analyse de ventes
-
Intégration des réseaux sociaux
-
Prise en charge mobile
-
Gestion des opportunités de vente
-
Personnalisation et configuration
-
Gestion des contrats
-
Gestion des devis et des commandes
-
Gestion des contacts
-
Gestion de la relation client (CRM)
-
Gestion des campagnes marketing
75% de compatibilité
75
Solutions de centre d'appels et call center
-
Gestion du temps de travail des agents
-
Analyse des performances des agents
-
Gestion des scripts d'appel
-
Tableaux de bord et rapports en temps réel
-
Gestion des appels entrants et sortants
-
Fonctionnalités de formation et d'évaluation des agents
-
Gestion des contacts
-
Planification des appels
-
Gestion de la satisfaction client
-
Intégration avec les CRM
-
Fonctionnalité de rappel automatique
-
Routage intelligent des appels
-
Intégration des systÚmes d'information des entreprises
-
Gestion des files d'attente des appels
-
Support multicanal (email, chat, médias sociaux)
-
Gestion des messages vocaux
-
Gestion des numéros sans frais
-
Fonctionnalités de discours interactif
-
Enregistrement des appels -
Fonctionnalités de suivi des conversions
60% de compatibilité
60
Solution de service client omnicanal (CEC)
-
Automatisations et rĂšgles de workflow
-
Téléphonie ACD/SVI intégrée native OU via partenaire télécom
-
Chat en direct sur site web
-
Messagerie sociale (WhatsApp Business + Messenger)
-
Historique client unifié (fiche 360°)
-
Reporting standard (SLA, volumes, CSAT)
-
Connecteur CRM natif (Salesforce OU HubSpot OU Dynamics)
-
Suggestions de réponse assistées à l'agent
-
Ticketing multicanal (email, formulaire, chat)
-
Routing par compétence OU par file d'attente
-
Speech analytics temps réel OU analyse de sentiment cross-canal
-
Base de connaissances self-service
-
Gestion granulaire des rĂŽles et permissions
-
Chatbot conversationnel (NLU + scénarios) -
EnquĂȘtes satisfaction dĂ©clenchĂ©es (CSAT ou NPS) -
Voice bot conversationnel bout-en-bout -
ContrÎle qualité et coaching superviseur -
Portail client (suivi des tickets) -
Copilot IA générative agent (résumé + next best action) -
Workforce Management natif (forecast + planning agents)
60% de compatibilité
60
Logiciels de gestion de la connaissance
-
Recherche puissante et filtres de recherche
-
Analyse et rapports d'utilisation du contenu
-
Gestion de la documentation
-
Fonctionnalités de partage de contenu
-
Notifications et alertes personnalisables
-
Suggestions de contenu basées sur l'IA
-
Intégration avec d'autres outils d'entreprise
-
Catégorisation du contenu
-
Support multilingue
-
Création et gestion de bases de connaissances
-
Automatisation des workflows
-
Fonctionnalité de collaboration en temps réel
-
Conformité avec les normes de sécurité et de confidentialité
-
SystĂšme de gestion des droits d'accĂšs
-
Comptabilité avec les normes d'accessibilité
-
Historique des versions et suivi des modifications -
Outils de curation de contenu -
Création de contenu riche (texte, images, vidéos) -
Soutien Ă la formation et Ă l'apprentissage -
Possibilité de commenter et d'évaluer le contenu
45% de compatibilité
45
Outils de Gestion de Workflow
-
Suivi et reporting de l'activité du workflow
-
Intégration avec d'autres systÚmes d'entreprise (CRM, ERP)
-
Fonctionnalités d'IA pour l'optimisation de workflow
-
Support pour workflows conditionnels
-
Automatisation des tĂąches
-
Support multilingue
-
Modélisation et design de workflow
-
Collaboration en temps réel
-
Intégration API pour l'extension de fonctionnalités
-
Gestion de documents et des formulaires
-
Support mobile
-
Interface utilisateur personnalisable
-
Gestion des processus métier (BPM)
-
Gestion des notifications et des alertes
-
Gestion des exceptions de workflow
-
Gestion des tùches et des événements temporisés
-
Support pour workflows parallĂšles
-
Gestion des versions de workflow
-
Gestion des droits d'accĂšs et des rĂŽles
-
Fonctionnalités d'audit et de conformité
45% de compatibilité
45
Logiciels de live chat pour service client
-
Notifications temps réel desktop OU mobile
-
Escalade vidéo OU voix intégrée au widget
-
Gestion des utilisateurs, rĂŽles et permissions
-
Analytique conversations (temps de réponse, CSAT, volumétrie)
-
Historique conversations et recherche par contact ou mot-clé
-
Base de connaissance intégrée OU centre d'aide libre-service
-
Boßte unifiée multicanal (web, WhatsApp, Messenger, email)
-
Routage et assignation (file d'attente, round-robin, compétences)
-
Connecteurs CRM natifs (Salesforce, HubSpot OU Zendesk)
-
Conformité RGPD avec paramétrage de la rétention des données
-
Hébergement souverain France OU Union européenne certifié
-
Transfert de fichiers et piĂšces jointes dans le chat -
Widget web personnalisable (couleurs, position, avatar, langue) -
Analyse de sentiment temps réel avec coaching agent -
Traduction automatique OU support multilingue de l'interface -
Réponses préenregistrées et raccourcis clavier -
Chatbot no-code avec arbres de décision et pré-qualification -
IA générative native (résumé conversation, suggestion de réponse) -
DĂ©clenchement proactif du chat sur rĂšgles (URL, temps, comportement) -
Co-browsing OU partage d'Ă©cran dans la conversation
Tout savoir sur Salesforce Service Cloud
-
Plateforme de centre de contact -
Salesforce
4.5CRM modulable pour une gestion intégrée -
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4,4Centralisez ventes et facturation pour équipes PME françaises
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