iTOP

iTop est une plateforme open-source destinée à la centralisation de la gestion des services informatiques et de la gestion de la configuration pour les équipes IT. Ce logiciel s’adresse aux entreprises ou collectivités souhaitant organiser leurs processus selon les standards ITSM concernant la gestion des incidents, des changements et des demandes utilisateurs. La problématique principale concerne l’orchestration de la relation entre utilisateurs, support et actifs techniques, avec une automatisation du suivi et une traçabilité systématique des interventions, tout en intégrant la gestion des actifs et la maintenance préventive.

Les équipes IT intervenant sur plusieurs sites utilisent iTop pour administrer le catalogue de services, assurer le suivi des incidents et superviser les projets ou les déploiements. Les responsables techniques coordonnent les interactions avec divers prestataires, surveillent en temps réel les niveaux de service, gèrent les contrats et suivent l’état du parc informatique grâce à une interface centralisée. Ce système prend en charge les environnements multi-clients et permet la priorisation des tickets en fonction de l’impact, en intégrant la CMDB comme brique fonctionnelle.

Sur le plan fonctionnel, iTop prend en charge la gestion globale du service client, des incidents et des changements en conformité avec les référentiels ITIL. Le système propose l’intégration d’une base de connaissance pour le traitement des incidents. Divers dispositifs permettent la gestion de la SLA et des escalades, la déclaration et le suivi des tickets via un portail web, et l’automatisation de l’assignation ou du monitoring avec un moteur de workflow et l’intégration d’outils d’analytics.

Dans une situation concrète, une DSI met en œuvre iTop afin de synchroniser et qualifier automatiquement son inventaire en utilisant des connecteurs comme OCS Inventory, d’assurer la gestion des relations avec VMware ou Microsoft Graph, et d’automatiser la gestion des licences. La création automatisée des objets informatiques permet de fiabiliser l’analyse d’impact et de traiter les demandes à l’aide de l’intégration des API REST et des webhooks qui déclenchent des actions externes.