3CX

3CX est un système téléphonique d’entreprise destiné aux PME et centres de contact focalisé sur la centralisation et la gestion des communications. La problématique métier principale adressée concerne la rationalisation de la téléphonie, la visioconférence et la messagerie multicanal à partir d’une seule plateforme compatible avec différents environnements informatiques. Ceci simplifie la gestion technique et la configuration des services dans l’entreprise. D’autre part, PBX logiciel et centre de contact peuvent évoluer sans multiplication des licences, car la facturation s’applique par système, et non par utilisateur.

Dans une entreprise de 50 personnes, 3CX installe une infrastructure locale ou hébergée pour regrouper appels professionnels, réunions vidéo et échanges chat internes/externes, y compris les SMS et échanges via WhatsApp ou Facebook. Les équipes commerciales gèrent les appels en file d’attente, utilisent les réponses automatiques SVI et l’intégration directe au CRM comme Salesforce ou Zoho. La supervision des appels en temps réel permet le suivi des communications. L’utilisation d’une seule interface optimise l’organisation des flux internes et externes.

Parmi les fonctionnalités majeures, on retrouve la base trunk SIP, l’intégration native avec Microsoft 365 ou Google Workspace, la gestion avancée des files d’attente, les fonctions de Live Chat intégrées, les outils de transcription, les alertes SLA et les outils de supervision. Les modules basés sur l’IA prennent en charge la transcription, le résumé d’appel et la gestion des agents virtuels. Les fonctions de sécurité incluent la gestion centralisée des adresses IP et le chiffrement SIP sur l’ensemble du système.

Dans un centre de contact, la synchronisation des utilisateurs avec Microsoft 365 et les intégrations CRM, telles que Salesforce, accélèrent la gestion des contacts et la traçabilité. Les agents utilisent un outil unique regroupant appels, visioconférence, messagerie, supervision et accès direct aux solutions de transcription. Le pilotage des groupes d’appels et l’analyse de sentiment via IA permettent de traiter chaque demande dans le cadre de la gestion quotidienne d’un volume élevé d’interactions clients.