AWS Customer Profiles

AWS Customer Profiles centralise les données clients provenant de plusieurs canaux pour créer une vue unifiée. Ce processus concerne les centres de contact qui traitent l’interaction client en réduisant les manipulations manuelles. En consolidant les historiques de contacts Amazon Connect avec les informations issues d’applications telles que Salesforce ou Zendesk, la plateforme supprime les silos de données et fournit un accès aux informations nécessaires à la relation client. Les équipes support disposent ainsi d'un référentiel à jour, ce qui structure les échanges et le suivi des clients.

Dans un centre de contact, un agent doit traiter chaque demande rapidement. Avec la consolidation de la donnée client, l’agent visualise sur une seule interface l’historique, les tickets ServiceNow, les campagnes liées sur Marketo ou les retours d’enquêtes Qualtrics, sans dépendance au canal d'origine. Lors d’un appel, l’agent utilise des informations spécifiques, identifie les profils à risque ou cible ceux identifiés via la segmentation. La détection et résolution des doublons évitent la confusion et limitent l’envoi répétitif d’informations à un même profil.

Les fonctionnalités proposées par AWS Customer Profiles reposent sur l’intégration CRM au moyen de connecteurs et sur une vue 360° client enrichie par des modules d’intelligence artificielle, incluant la détection de doublons et l’agrégation de points de contact. La création d’un domaine personnalisé assure la sécurisation des profils clients par chiffrement (AWS KMS). Les données peuvent être conservées jusqu’à dix ans, permettant la segmentation intelligente et la génération de recommandations. L’accès aux profils se fait via API, avec affichage dans un agent workspace dédié.

Un groupe international ayant recours à la téléphonie Amazon Connect bénéficie d’une actualisation en temps réel des profils sur le poste agent, sans ressaisie. La machine learning duplicate detection a réduit le nombre de profils redondants de près de 15 %, modifiant la gestion des contacts et l’attribution des recommandations automatisées. Lors de chaque interaction, la synchronisation des données met à disposition les évolutions du profil client, procédé observé à travers le suivi des requêtes internes de l'entreprise.