Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 rassemble les équipes et centralise les données au sein d’une plateforme CRM, permettant la gestion coordonnée de l’information client à travers tous les points de contact. Les entreprises possédant plusieurs départements rencontrent souvent des problèmes d’efficacité et de duplication des échanges de données. Grâce à Salesforce Customer 360, les services commerciaux, support, marketing, IT ou partenaires disposent d’une vue unifiée du client et utilisent une base d’informations commune à chaque interaction, ce qui réduit les silos et les erreurs issues d’une gestion séparée des données, tout en exploitant Customer Data Platform intégrée.

Un responsable service client dans une entreprise de distribution suit en temps réel l’historique d’achats et les demandes clients. De son côté, l’équipe marketing cible les mêmes contacts avec des offres à partir d’un référentiel partagé. Cette organisation assure la circulation de l’information entre les services, soutenue par l’intégration d’Einstein et d’Slack pour optimiser la collaboration. Chaque demande, quel que soit le canal, bénéficie du même niveau de suivi, et l’ensemble des équipes accède aux informations pertinentes, facilitant les échanges transverses.

La plateforme Salesforce Customer 360 regroupe les applications métier, la gestion des interactions et l’organisation de données structurées ou non sur un espace partagé. L’interface d’administration permet le mappage et le rapprochement des données, autorisant la constitution de profils clients consolidés par Data Cloud. Avec l’intégration d’AI agent et Agentforce 360 dans les processus, des actions automatisées sont enclenchées pour traiter les dossiers sans sortie du système, conformément aux logiques internes définies par chaque organisation.

Dans le secteur financier, le module Customer 360 Truth centralise l’identité du client, contribuant à la maîtrise des données, quelles que soient la volumétrie ou la fréquence des sollicitations. L’utilisation de Slack integration permet d’accélérer la circulation des dossiers entre agences, alors que l’intégration avec MuleSoft simplifie les interactions entre applications métiers distinctes. Cet usage, conforme aux exigences de traçabilité, est observé lors d’audits réglementaires traitant de gestion de dossiers multi-canaux.