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Définition, fonctionnement d’un logiciel CRM

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) est devenu un outil incontournable pour toute société souhaitant avoir une gestion unifiée de ses clients et prospects : centralisation des données, suivi des points de contacts multicanaux, automatisation des interactions… il peut être un logiciel CRM en ligne (SaaS) ou non, on parle alors de « on premise ».

CRM – Définition

La solution logiciel CRM (ou logiciel de GRC) permet de segmenter, de gérer avec vos clients ou prospects et d’interagir avec eux.

Le fonctionnement d’un logiciel CRM est plutôt simple. Il a pour vocation de vous faire gagner du temps en se focalisant sur votre activité commerciale. Plus globalement, le CRM vous permet de gérer la relation que vous entretenez avec votre (future ?) clientèle.

Il existe une offre pléthorique de logiciels CRM sur le marché, la plupart étant des géants américains (Microsoft Dynamics, Zoho CRM, Salesforce).

CRM : les principaux éditeurs CRM

CRM – Principaux objectifs

Le CRM peut avoir plusieurs objectifs selon l’utilisation que l’on veut en faire. Le logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil incontournable lors de la transformation digitale des PME, quel que soit le processus métier dans lequel vous vous trouvez, il doit accompagner tout le cycle de vente.

Commerce : Les Business Developers doivent avoir accès à une base de données, un fichier de prospection mis à jour et ciblé (les historiques de leurs clients, les statistiques liés à leur prospection, leur performance commerciale, leur reporting). Du catalogue produit aux devis signés en passant par l’agenda, toute documentation liée à la vente doit être présente sur le CRM, en comprenant également le pôle SAV.

Marketing : Les Marketeurs se doivent de suivre leurs actions de marketing relationnel. Leur rôle est de générer du trafic sur le site web, et, à terme, d’apporter des leads aux Business Developers.

De façon générale, les objectifs du CRM sont de segmenter et conquérir vos prospects, engager et améliorer le fidélisation de vos clients.

CRM – Les dernières évolutions

Ces dernières années, les éditeurs de CRM ont travaillé sur de nouvelles fonctionnalités, peut-être votre besoin s’inscrit-il dans ces dernières tendances du marché :

  • L’inbound marketing, le marketing automation et l’acquisition de leads : certains CRM, comme par exemple Hubspot, se sont spécialisés dans l’acquisition de nouveaux prospects grâce à une stratégie multicanale centralisée dans un seul et même logiciel.
  • Big Data & social CRM : la gestion de la relation client par la big data fait référence à la pratique consistant à intégrer de la big data dans les processus CRM d’une entreprise dans le but d’améliorer le service client, de calculer le retour sur investissement de diverses campagnes et de prévoir le comportement de la clientèle.
  • CRM multi-plateforme : permet d’avoir accès à son CRM à partir de multiples devices (mobiles, tablettes, laptop, poste fixe), ce qui peut s’avérer très utile pour des commerciaux itinérants. L’usage de ces différents matériels donne lieu à la création de fonctionnalités intéressantes comme scanner des cartes de visites ou dicter les comptes-rendus de rendez-vous.

Exemple de cahier des charges CRM

Vous l’avez compris, pour mener à bien votre projet CRM, l’expression et la formalisation de vos besoins est une étape indispensable. Nous vous offrons en lien ci-dessous un exemple de cahier des charges CRM au format Word. Vous retrouverez dans ce document toutes les rubriques essentielles à l’expression de votre besoin : objectifs, fonctionnalités, besoins utilisateurs, budget…

Télécharger le cahier des charges CRM

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