Vicidial

Vicidial est une suite logicielle open-source de call center conçue pour la gestion d’interactions entrantes et sortantes, avec une interface web centralisée à disposition des agents et superviseurs. Ce logiciel est destiné aux organisations recherchant des solutions alternatives pour les besoins de centre d’appels multicanal, avec une compatibilité native à l’infrastructure Asterisk. Vicidial permet un contrôle sur l’administration, la supervision, la gestion des files d’attente et des temps agents, sans frais d’utilisateur. Des éléments comme l’absence d’intégration LDAP et la sollicitation disque nécessitent d’ajuster le matériel et d’anticiper certaines limites sur le modèle Asterisk, notamment pour les entreprises comptant plusieurs centaines de positions.

Dans un contexte de télévente, une équipe peut configurer Vicidial pour piloter à distance des campagnes simultanées, en s’appuyant sur le prédictive dialing paramétrable et sur le lead management à l’aide de scripts dynamiques. Les superviseurs observent en temps réel l’avancée des campagnes, trient les files d’attente selon les compétences, équilibrent la charge entre sites et veillent au respect du DNC. Un opérateur accède à l’interface utilisateur, visualise l’historique contact, planifie les relances, ou transfère un appel à un expert technique par l’intermédiaire de modules de transfert enrichi.

La fonction de blended call handling combine les appels entrants, sortants, emails et chat dans un même outil, avec enregistrement automatique et accès aux statistiques pour adapter l’organisation. Les responsables consultent les indicateurs de taux de prise, durée d’appel, contacts et taux de réponse, pendant que les agents utilisent un système de relance automatisé, intègrent la détection répondeur, bénéficient d’une gestion avancée des listes DNC et d’outils de scripting adaptés à chaque campagne.

Une PME peut déployer Vicidial sur plusieurs serveurs pour répartir les appels via différentes lignes SIP, effectuer un pilotage multisite grâce à l’administration des files d’attente et la gestion ACD, ainsi que superviser la qualité à l’aide du monitoring à chaud. Cette structure distribuée prend en compte les agents distants, la conformité des quotas de drop, le journal d’appels et le traitement des listes DNC. Le nombre de positions opérées atteint plusieurs centaines dans cette configuration.