Medallia

Medallia gère l’expérience client et l’expérience collaborateur sur une plateforme cloud centralisant la collecte, l'analyse et l'action sur différents types de signaux. Les organisations traitant de nombreux points de contact clients et internes pilotent ainsi la qualité des interactions en temps réel sur l’ensemble des canaux numériques et physiques. Medallia traite ce besoin, couvrant les échanges vocaux, messages, comportements web, réseaux sociaux ou retours salariés et alignant la vision opérationnelle avec la réalité terrain.

Une banque internationale utilise Medallia pour superviser la satisfaction client sur ses applications et son réseau d’agences, combinant les données issues des retours via formulaires, le comportement digital et les conversations du centre de contact. Le responsable accède à une analyse transcanale, exploite des alertes automatiques sur les retours négatifs et active des plans d’actions par segment. L’intégration à Salesforce, Genesys Cloud et Workday permet de mettre en correspondance le vécu client et les parcours des équipes sur chaque canal.

La plateforme gère l’analyse intelligente des retours à l’aide de l’IA, le traitement automatisé des conversations, la gestion d’alertes, la synthèse des thèmes et la détection d’incidents récurrents. Les fonctionnalités incluent la création et l’orchestration de parcours client, l’engagement agent, le coaching, la mesure de l’efficacité support et l’exploitation de signaux digitaux ou vidéo. Medallia connecte les données à Adobe Analytics, ServiceNow, Microsoft Teams et Slack pour assurer une supervision centralisée.

Le service client accède à une réactivité accrue : Medallia détecte les causes racines par analyse linguistique multilingue, envoie automatiquement des alertes à la cellule qualité en cas d’incident et déclenche des enquêtes spécifiques auprès des clients concernés. Les équipes RH croisent le ressenti collaborateurs et la qualité du back office, ce qui permet d’agir rapidement sur l’engagement collaborateur selon les données recueillies lors de chaque incident.