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Solution CRM – Comment choisir un logiciel CRM ?

Si vous recherchez un logiciel CRM, vous n’êtes pas le seul : la demande pour les solutions de gestion de la relation client est telle qu’elle représente un marché mondial de plus de 40 milliards de dollars rien qu’en 2018, selon Gartner. Mais avec tous ces « supers CRM » sur le marché, comment s’y retrouver et faire le meilleur choix pour votre entreprise ?

Sur quels critères choisir son CRM ?

Si vous vous demandez quelle est la « meilleure solution de CRM », vous vous posez la mauvaise question. Les solutions de gestion de la relation client ne sont pas des solutions uniques et les fonctionnalités sur lesquelles vous devez insister varient d’un secteur à l’autre, d’une organisation à l’autre. Avant de commencer à chercher ou à développer une nouvelle solution, vous devez effectuer une analyse afin de déterminer les fonctionnalités qui correspondent le mieux à la stratégie de votre entreprise. Pour vous aider, nous avons créé une grille récapitulant les critères à prendre en considération.

Télécharger la grille

 

 

 

 

Choisir son CRM – Critères à définir

Avant de choisir sa solution CRM, il est utile de définir les critères et fonctionnalités nécessaires au bon fonctionnement de votre entreprise. Nous vous proposons de les classer comme suit :

  • Générales (gestion des contacts, des fichiers, workflow, export…)
  • Commerce (gestion des opportunités, de performance, app mobile, agenda…)
  • Marketing (gestion des leads, campagne mailing, réseaux sociaux…)
  • SAV (gestion des tickets, des SLA, chat… )
  • Reporting (dashboard, données en temps réel… )

Cette liste n’est pas exhaustive, vous trouverez plus de critères dans notre modèle de cahier des charges

Télécharger le cahier des charges CRM

Choisir sa solution CRM – interopérabilité

L’interopérabilité ou interfonctionnement en informatique est la capacité que possède un système informatique à fonctionner avec d’autres produits ou systèmes informatiques, existants ou futurs, sans restriction d’accès ou de mise en œuvre. En d’autres termes, vous devez lister les interactions entre vos différents logiciels, si vous en avez le besoin, comme par exemple :

  • ERP
  • Comptabilité
  • Marketing automation
  • SIRH
  • Chat
  • Web analytics
  • Plateforme collaborative
  • Plateforme de génération de lead
  • etc.

Exemple Cahier des Charges CRM

Vous l’avez compris, pour mener à bien votre projet CRM, l’expression et la formalisation de vos besoins est une étape indispensable. Nous vous offrons en lien ci-dessous un exemple de cahier des charges CRM au format word. Vous retrouverez dans ce document toutes les rubriques essentielles à l’expression de votre besoin : objectifs, fonctionnalités, besoins utilisateurs, budget…

Télécharger le cahier des charges CRM

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